Двое из ларца

  1. Введение

    Стремительное развитие ИТ приводит к необходимости создания корпоративной структуры ИТ и службы ее поддержки. Однако многообразие возможностей современных ИТ создает иллюзию легкости их обеспечения. Реализация этих возможностей часто приводит к существенным затратам ресурсов, причем, самых разных.

    Наиболее очевидная "вилка" - "возможности / стоимость". Но часто важнее другая - "стоимость / трудозатраты". Хочу обратить внимание, что трудозатраты тоже могут быть разными: не только по выполнению конкретных технических операций, но и по внесению изменений в организацию работ, т.е. типично административные усилия. Поэтому самый типичный разговор в коммерческих структурах между руководством и грамотным системным администратором:

    • Рук. Нам бы хотелось ...
    • СисАдм. Это возможно. Могу предложить несколько вариантов: ...

    Далее про каждый вариант следует описание того, во что он выливается в затратах труда и финансов. После чего рачительный руководитель обычно ограничивает фантазии сотрудников, но в отношении особо ценных и капризных требует "сделать им красиво".

    В бюджетных организациях ситуация часто сложнее, т.к. содержательных фантазий у сотрудников не меньше, а бюджетных возможностей для содержания не только фантазий, но и квалифицированных сотрудников - существенно меньше.

    Но это не значит, что в бюджетных организациях нельзя создать приличной структуры ИТ. Для этого достаточно внушить подразделениям, что возможности содержать службу "Двое из ларца" нет, поэтому, если они хотят "жить красиво", нужно к этому приложить свои усилия, а корпоративная служба сосредоточится на создании и поддержке инфраструктуры, единой технологии обеспечения сервисов ИТ.

  2. Структура поддержки сервисов и варианты организации службы поддержки

    Практически любая служба ИТ подразумевает 3 уровня обеспечения:

    1. Системная поддержка
    2. Текущее администрирование
    3. Оперативная поддержка

    Системная поддержка предусматривает разработку структуры сервиса, запуск и обеспечение работы. Решение задач системного уровня иногда делегируют внешним фирмам (аутсорсинг), что позволяет не заботиться о содержании высококвалифицированного специалиста и не зависеть от него. С другой стороны, свой специалист будет более внимательно относиться к инфраструктуре ИТ, тогда как внешняя фирма постарается строить унифицированную структуру для облегчения своей работы. Наиболее распространен этот сервис в отношении бухгалтерских программ.

    Текущее администрирование предусматривает внесение текущих изменений в настройки сервисов без существенного изменения структуры. Оно не требует слишком высокой квалификации и в обычном режиме умеренно трудоемко. При очень стабильных структурах сервиса они включаются в функционал системного администрирования или, наоборот, в оперативную поддержку. Идеальный вариант - совмещение функций текущего администрирования по нескольким сервисам в лице 1-2 сотрудников.

    Оперативная поддержка предусматривает решение оперативных проблем пользователей. Это наиболее суетная задача, не требующая особой квалификации. Трудоемкость этого обеспечения существенно зависит от внимательности и грамотности пользователей. Поскольку ожидать внимательности и грамотности от всех пользователей невозможно, наиболее экономичным вариантом можно считать делегирование полномочий оперативной поддержки в каждом подразделении одному из грамотных сотрудников, назначив его ИТ-ответственным подразделения.

    Ему же можно поручить наиболее стандартные функции текущего администрирования в отношении отработанных корпоративных сервисов. Это позволит администратору службы поддержки минимизировать стандартные операции и сосредоточиться только на проблемных ситуациях, возникающих в работе ИТ-ответственных и сервисов в целом.

    Дополнительным преимуществом данного подхода является то, что непосредственной обработкой информации будет заниматься тот сотрудник, который лучше знает о ней. Например, при назначении прав доступа к сетевым папкам гораздо более осведомлен о реальных взаимоотношениях сотрудник данного подразделения, чем сотрудник службы поддержки. И выяснять детали проще в рамках подразделения, чем по бюрократической процедуре вне его.

  3. Оптимизация поддержки за счет централизации и унификации

    Любая ИТ структура имеет сервисы на локальных рабочих местах и на специально выделенных центральных серверах. Наибольший эффект от вложения средств в ИТ можно достичь при концентрации сервисов на центральных узлах и стандартизации локальных рабочих мест. Это требует более высокой квалификации системных администраторов, но существенно минимизирует трудозатраты в эксплуатации. При этом нельзя экономить на серверах - они должны быть добротны и надежны.

    Максимально стандартизованные конфигурации компьютеров и иных ИТ-сервисов позволяют в случае сбоев просто менять их на резервные. Это унифицирует (а, значит, упрощает) операции по обслуживанию и существенно повышает надежность системы в целом. В результате появляется возможность передавать отлаженные локальные сервисы в полное управление подразделениям до возникновения нестандартных проблем.

    Безусловно, такой подход всегда встречает сопротивление пользователей, т.к. у каждого есть свои пристрастия. Решение конфликта "простота обслуживания - удобство пользователей" зависит напрямую от бюджета службы поддержки.

    Одним из факторов централизации и унификации можно считать акцент на использование сетевых принтеров для рабочих групп вместо локальных. Это снижает издержки на расходные материалы и эксплуатацию, т.к. эти принтеры существенно надежнее. Безусловно, это влечет бытовые неудобства для пользователей, т.к. им придется для получения своих документов ходить к месту его установки, а, если он установлен в чьем-то кабинете, терпеть хождение коллег. Однако даже в коммерческих фирмах часто идут на это.

  4. Сетевая бюрократия

    Обязательным условием надежной поддержки является разработка и реализация бюрократических процедур в организации работы службы поддержки. К ней относятся:

    • система письменных заявок
    • сетевой журнал
    • аккуратные каталоги
      • с сопроводительной документацией
      • с гарантийными обязательствами
      • с лицензиями
      • с программным обеспечением

    Необходимость писать заявки очень раздражает пользователей, но именно они позволяют гарантировать

    • обоснованность заявки,
    • однозначность понимания сути заявки,
    • обеспечение контроля за ее реализацией

    В сетевом журнале должны скурпулезно протоколироваться все действия по настройке сервисов и по комплектации аппаратуры. При надежно работающих сервисах к моменту их выхода из строя никто не вспомнит их конфигурации и настроек, а это необходимо для быстрого восстановления.

    Основное рабочее время у службы поддержки часто бывает после окончания рабочего времени остальных сотрудников, поэтому необходимо хотя бы один вечер в неделю полностью предоставить службе поддержки и позаботиться о возможности доступа ее сотрудников в закрытые помещения - объявить день регламентным.

  5. Странные закономерности службы поддержки

    • Служба поддержки ИТ всегда плохая, т.к. о ней вспоминают только тогда, когда что-то не работает.

    • Хорошая служба поддержки там, где ее сотрудникам нечего делать, т.к. все хорошо отлажено и работает без сбоев.

    • Основная функция службы поддержки - обеспечить решение корпоративных задач, а не удовлетворить ИТ-пристрастия сотрудников.

    • Успех службы поддержки зависит гораздо больше от способности создать впечатление о внимательном отношении к проблемам пользователей, чем от профессиональных навыков в поддержке ИТ.

    • Руководитель службы поддержки должен уметь доступным образом информировать руководство о недоступных пониманию руководства действиях и проблемах службы.

    • Служба поддержки не любит "продвинутых" пользователей, т.к. у них куча "творческих" инициатив и "шаловливых рук", приводящих к существенным проблемам и незапланированным трудозатратам.

    • Авария - благо для хорошего сисадмина, т.к. часто только после аварии выделяют средства на развитие сервисов.


Данные заметки являются выжимкой из опыта автора по созданию и эксплуатации сетевых ИТ-структур в бюджетных и коммерческих организациях. Возможно, новичку многие тезисы покажутся неочевидными, но более опытным коллегам, надеюсь, эти заметки могут помочь или морально поддержать в нелегком труде.

29.05.2007

Comments